69. КОММУНИКАЦИИ ВКРИЗИСНОЙ СИТУАЦИИ

При наступлении кризиса следует учитывать причастность и потребности в сведениях различных групп: сотрудников, заказчиков, общественности, дистрибьюторов, поставщиков, партнеров и т. д.

Главные задачи коммуникаций во время кризиса:

1) найти основные аудитории;

2) разработать основные сообщения и материалы для коммуникаций;

3) выбрать каналы коммуникаций;

4) ввести аудитории в курс дела;

5) успокоить общественное мнение;

6) обеспечить точное и своевременное поступление информации.

Порядок действий. Представителям организации необходимо:

1) передать информацию в соответствующие службы экстренной помощи;

2) предупредить работников;

3) сообщить соответствующим административным органам;

4) проинформировать дистрибьюторов, поставщиков, других партнеров по бизнесу;

5) подготовиться к общению со СМИ;

6) составить список, включающий данные и номера телефонов служб экстренной помощи. Уведомление сотрудников. Особенно

важно в период кризиса руководству обеспечить понимание и поддержку работников. Работники – посредники между организацией и внешними аудиториями.

Коммуникации с дистрибьюторами и поставщиками. Управление коммуникациями

с дистрибьюторами для предоставления стабильных отношений, поддерживания репутации торговой марки и присутствия на рынке состоит из:

1) планирования рассмотрения жалоб и запросов дистрибьюторов;

2) координации коммуникаций с дистрибьюторами, возможно даже по отзыву товаров и возмещению затрат;

3) создания службы информации для дистрибьюторов;

4) отслеживания сведений и написания докладов о мнениях дистрибьюторов и о присутствии на рынке.

Коммуникации с организациями, которые оказывают влияние на покупателей. Управление коммуникационными программами, адресованными на потребителей с целью защитить репутацию торговой марки и сохранить долю на рынке, состоит из:

1) рассмотрения претензий покупателей и вопросов в письмах и по телефону;

2) координации общения с потребителями;

3) составления и обучения группы консультантов, отвечающих на вопросы по телефону;

4) мониторинга, отчетности и регулярного обзора мнений потребителей.

Связи со средствами массовой информации. СМИ – это проводник информации до нужных аудиторий, которые сами по своей сути являются целевой аудиторией. В случае кризиса в организации СМИ должны получать сведения лишь в назначенное главным директором время.