За все прожитые годы чаще всего мне приходилось слышать, что 6 городе с населением менее 50 тыс. магазин, где продают по сниженным ценам, долго не продержится.

Сэм Болтон

С 1955 года компания Wolt Disney (www.disney.com) установила каноны в бизнесе развлекательных парков. Именно тогда компания открыла Диснейленд, определив стандарты организации развлечений, а также эффективности и прибыльности. До появления Диснейленда парки аттракционов действовали по основному правилу: для успеха необходимы большие, захватывающие дух американские горки. Диснейленд изменил сам подход, отдавая предпочтение тематическим аттракционам вместо тех, которые лишь щекочут нервы.

На протяжении последующих тридцати лет компании сектора развлекательных парков играли по правилам компании Disney или едва ли что-либо значили вообще. Следуя правилам Диснея, они в свою очередь усиливали его превосходство.

Затем появился Джей Стейн, основавший компанию МСА Recreation (mca.com). Этой фирме принадлежит Universal Studios вместе с туристической достопримечательностью, более всего пугающей жителей Лос-Анджелеса, — экскурсией по Universal Studios. (Сколько же раз должен человек наблюдать, как расступается Красное море?)

Universal Studios также работала в секторе развлекательных парков, имея возможность давать вторую жизнь идеям из своей основной деятельности — кинематографии. Принцип, по которому работала компания, был прост до одурения: загрузи людей в небольшой поезд, позволь им заглянуть за кулисы кинофильма, высади — и надейся, что они купят что-нибудь из сувениров на память.

Но когда МСА построила Universal Studios Florida, у Стейна появилась иная идея организации процесса. Прежде всего он отбросил стандартные методы работы собственной компании. Вместо «посмотрите, как мы снимаем кино» было предложено новое «приходите поучаствовать в кино*. Например, фильм «Назад в будущее» стал аттракционом под тем же названием. Где еще можно было прокатиться на машине времени, переделанной под De Lorean? Стейн соединил тематическую прогулку и пугающую атмосферу, переписав правила для Universal.

Это дало свои результаты.

* В 1996 году официальные представители Диснейленда даже решили, что пиратам из «Пиратов Карибского моря» следует преследовать девушек из-за их корзин с едой — а не для секса. Ведь долгое пребывание в море чего только не делает с человеком.

** Маркетинговая стратегия айкидо использует силу противника против него же, избегая противодействия двух грубых сил. Айкидо — японское боевое искусство, которое также базируется на использовании силы, веса и движений противника.

Затем Стейн начал анализировать постулаты, введенные компанией Disney: быть приятным, спокойным и политкорректным. Например, новейшей придумкой в путешествиях Disney являются аттракционы типа «Дом с приколами» и «Пираты Карибского моря». Это поистине произведения искусства — гораздо более «мультимедийные», чем хваленые мультимедийные усилия компьютерных технологий — однако не настолько рискованные'.

Стейн решил, что аттракционы не должны быть приятными — наоборот, они должны заставить людей «встряхнуться». Поэтому в Universal Studios Florida можно найти кровь, кишки, пламя и взрывы. Каждый день посетители жалуются на то, что метеориты слишком горячи. Акула в аттракционе «Челюсти» подплывает так близко к лодке, что искалечила бы людям руки, если бы им хватило глупости протянуть их. И каждый день тысячи посетителей опять возвращаются сюда.

У компании Disney было не так уж много способов ответить на подобную атаку по всем фронтам, так как она оказалась заложником собственных веселых, но безопасных стандартов и реноме, рассчитанного на представителей всех возрастных категорий. Стейн использовал маркетинговую стратегию айкидо*», обернув силу Disney в слабость, ограничивающую свободу действия. Ведь если бы компания Disney попыталась привнести больше жизни в свои путешествия, она потеряла бы свою ключевую аудиторию и подпортила бы свое реноме².

Стейн действовал по принципу революционеров: хочешь изменить правила — взгляни иначе. Ведь определение гласит: не меняя правил, ты не являешься революционером, не мысля альтернативно, ты не изменишь правил.

Упражнение

Предположим, вы хотели бы изменить правила в бизнесе по созданию мультфильмов. Какие шаги вы предприняли бы для этого?

Но каким образом к революционерам приходит озарение, выделяющее их из толпы? Согласно общепринятому мнению революционные идеи появляются после долгого наблюде

ния определенной ситуации, состояния или проблемы. Современное, передовое и популярное, представление состоит в том, что озарения и идеи, влекущие за собой прорыв, приходят к человеку в возвышенном и необычном состоянии вроде сидения в надувном кресле, сопровождаемого стрельбой в коллег струями из водяного пистолета.

Однако эти наблюдения банальны и не дают необходимого объяснения, поскольку возникновение революционной идеи не является простым следствием долгих раздумий (или стрельбы из водяного пистолета). Ключ в том, как вы думаете о проблеме в течение этого продолжительного времени. Фактически существует три ключевых этапа революционно осмысленного процесса.

Первый шаг — очищение, то есть отказ от всех предубеждений, методик и предположений, затуманивающих и ограничивающих ваше мышление. Возможно, эволюция запрограммировала людей на поиск стабильности и безопасности, но революция требует пренебрежения устоявшимся положением вещей.

Сэра Френсиса Бэкона часто огорчало то, настолько его современники были привержены существующим идеям. Он называл эти идеи «идолами клана, пещеры, рынка и театра». Они представляют собой соответственно групповое мышление конкретного сообщества, качества конкретного индивида, результаты социального взаимодействия и драматизм демонстрации чьей-либо интеллектуальной доблести³.

В основном идолы возникают исходя из объективных обстоятельств. Благодаря опыту мы открываем для себя эффективные пути избежания весьма неприятных и глупых ошибок. Однако успех формирует привычки и создает правила, поощряя толпу следовать им. С течением времени правила перестают быть оптимальными или даже применимыми, так как рыночная среда успевает измениться. Или же бывает, что кому-то совершенно случайно повезло в начале пути, и это подчеркивает тот факт, будто правила никогда не следует ставить на первое место.

Чтобы облегчить определение некоторых идолов, мешающих вам, вашей компании или вашей индустрии, я приведу несколько примеров глупых, но общепринятых деловых практик:

 Идол в дистрибуции: «Мы продаем через дилеров. Мы не продаем напрямую нашим потребителям».

 Идол в найме рабочих: «Работникам нельзя доверять. Нам необходимо отслеживать их производительность, чтобы быть на подхвате, если они ошибутся».

 Идол доли рынка: «Доля рынка есть причиной прибыльности, поэтому давайте снижать цены для завоевания доли».

 Идол врага: «Мы не можем сотрудничать с компанией X, потому что компания X — наш конкурент».

Бюджетирование с нуля — процесс, в котором каждая статья расходов проверяется с самого первого доллара, поскольку ничего не переносится из предыдущих бюджетов. «Создание идолов с нуля», таким образом, означает проверку каждой бизнес-практики и изъятие тех, которые теряют свою неопровержимость. При этом сложно отказаться от слишком многих, поэтому будьте беспощадны.

Создайте список идолов, которым предана ваша компания Затем подвергните их следующим сомнениям: Откуда взялась подобная практика? Адекватна ли она до сих пор?

И что наиболее важно: будет ли она адекватна в будущем?

Создание японского скоростного поезда — яркий пример того, как следует анализировать и избавляться от идолов. Сложность задачи состояла в том, чтобы создать транспортную систему, способную существенно снизить время переездов между городами. Каким идолам мог поклоняться дизайнер поездов?

Старый идол

• Один вагон с двигателем тянет поезд

• Чтобы ехать быстрее, поезду необходим более мощный двигатель

• Путь должен соответствовать рельефу местности

Новое видение

• Поместить двигатель в каждый вагон

• Общая сумма мощностей двигателей составляет большую мощность

• Изменить рельеф местности, чтобы он соответствовал необходимым требованиям

Дизайнеры скоростных поездов поклонялись немногим идолам. Концепция поезда была радикально изменена: каждый вагон был снабжен электрическим двигателем, пути были проложены по прямой линии, даже если для этого необходимо было перевернуть горы. В конечном итоге нарушающий стандарты скоростной поезд сократил время переезда из Осаки в Токио с шестидесяти двух часов до трех часов десяти минут⁴.

Как я люблю тебя? Как только ни люблю… (Элизабет Барретт Броунинг)

Представьте себе ответ на вышеприведенный вопрос, если бы он был задан по-другому: «Что ты думаешь обо мне?». То, как задан вопрос, ограничивает круг возможных ответов. Согласно утверждению Массимо Пиаттелли-Пальмарини, исследователя из Массачусетского технологического института, «Едва мы спонтанно изменяем формулировку проблемы, как она предстает перед нами во вполне ясном и полном виде»5.

Пиаттелли-Пальмарини называет это явление ограничивающим эффектом, принцип которого в том, что люди стараются решить проблему так, как она поставлена. Например, рассмотрим ограничивающий эффект применительно к вопросу «Как нам увеличить объем продаж посетителям нашего книжного магазина?». Неявный, но ключевой фрейм в данном случае заключается в представлении, что покупателям необходимо прийти в физически существующий книжный магазин.

Революционер отказывается решать проблемы так, как они представлены. Вместо этого он следует такому мыслительному процессу:

Рассматривай проблему в наиболее широком из возможных контекстов.

Начинай с цели (увеличить продажи) и иди в обратном направлении6 (следующий раздел уделяет больше внимания обсуждению этой техники).

Поступай противоположно очевидному ответу.

Amazon.com* отказалась быть ограниченной необходимостью наличия реального книжного магазина, вместо этого она изменила правила торговли книгами. Эта компания дает людям возможность просматривать 2,5 миллиона книжных названий, а затем размещать свой электронный заказ на сайте компании. У компании нет физически существующего магазина, и до 1998 года она была единственной фирмой, спасавшей выражение «интернет-коммерция» от превращения в оксюморон.

Ограниченное видение

• Физическое присyтствие: магазин большего размера, больше книг, больше продаж

• Просмотрите книгу, просмотрите обложку и рекламную аннотацию, решайте сами

• Ожидайте книги, которых нет в наличии, четыре-восемь недель

• Совершайте импульсивную ПОКУПКУ. потому что вы случайно нашли книгу

• Просмотрите полку с дюжиной или более книг на соответствующую тематику

Неограниченное видение

• Киберприсутствие: магазина не существует, больше книг, больше продаж

• Прочитайте аннотации, опубликованные издателями книги или автором

• Доставка в течение трех-пяти дней почти для каждого заказа

• Совершайте импульсивную покупку, потому что вы прочли о книге на сайте

• Проведите компьютерный поиск, перебирая миллионы книг с названиями по теме

Интересно, что Amazon.com решила ограничить себя вопросом «Как мы можем использовать цену в конкурентной борьбе?» и предлагает скидки, чего может и не делать. Ведь порой я чувствую, что мне настолько повезло найти старую книгу от малоизвестного издателя, что мне вовсе необязательно предлагать 10 %-ю скидку. Вместо рефлексивной зависимости от ценовой конкуренции Amazon.com сосредоточилась на том, как достичь значительного отличия от других книготорговцев.

Поиск слабых мест — второй шаг в революционном осмыслении процесса. Он предполагает атаковать проблемы таким образом, чтобы заставить себя рассматривать новые решения и направления действия.

Пример Amazon.com иллюстрирует хороший способ поиска слабых мест: ищите что-то вроде состояния беспомощности, разочарования, неудобства и страдания — того, что отталкивает людей. В традиционных книжных магазинах людей смущает низкая вероятность приобрести большинство книг, не являющихся лидерами продаж, и то, что заказ книг, которых нет в наличии, занимает четыре-восемь недель. Таким образом, Amazon.com излечила беспомощность, разочарование, неудобство и страдание (здесь, может быть, я немного и преувеличиваю).

Вскоре после войны в Персидском заливе заболела королева-мать Омана. Она проходила лечение в армейском медицинском центре Walter Reed. В связи с тем что Оман являлся союзником США, Соединенными Штатами обеспечивалось предоставление наилучшего медицинского совета для столь важной пациентки. После вывода войск из-за необходимости обеспечения непрерывности лечения возникла система телемедицины. Она связала Королевский госпиталь в Мускате (Оман) и армейский медицинский центр Walter Reed в Вашингтоне, округ Колумбия.

Появилась возможность электронной передачи медицинской информации, включая оцифрованные изображения. Имея компьютеры и цифровые камеры с обеих сторон, армейский медицинский персонал в Walter Reed мог «видеть» пациентку в Омане так часто, как это было необходимо. Это было первым расширенным международным примененисм телемедицины. Базируясь на первоначальном опыте, концепцию распространили и на другие военно-медицинские гуманитарные миссии.

Формой медицинского лечения является непосредственная встреча доктора и пациента лицом к лицу. Функцией медицинского лечения — наблюдение и диагностика. Форма и функция обычно совмещаются в медицинском учреждении, где доктор встречается с пациентом для проведения медицинских процедур.

Когда форма отделяется от функции, открываются революционные возможности. В этом случае функция осталась прежней: наблюдение и диагностика. Однако форма перешла в другой формат: компьютеров и высокоскоростных сетей между Оманом и армейским медицинским центром Walteг Reed.

Компания по производству программного обеспечения в качестве одной из своих целей намечает получение хорошей, «сочной» прибыли. Однако достижение этого результата усложняет такое обилие факторов, что двум парням, двум девушкам или парню-и-девушке-в-гараже (чтобы осветить все возможные комбинации) необходимо изменить правила этой игры, чтобы выжить.

Существует один полезный способ — начать с конечного результата и работать в обратном направлении. Если работать в обратном направлении, начиная с потребителя, то для компании по производству программного обеспечения вырисовывается следующий список утечек дохода.

• Скидки для магазинов и центров заказа почтой

• Рекламные расходы

• Тиражирование дискет или компакт-дисков и медиасопровождение

• Упаковка и документация

• Двойные расходы на транспортировку: вначале доставка дистрибьютору, который

затем осуществляет доставку в магазин

• Аренда офиса.

Star Games — «виртуальная» компания, размещенная в Интернете. Она начинает с конечного результата, работая в обратном направлении. Это компания по производству игровых программных приложений, чей первый продукт «Прилив в Тихом океане» является симулятором сражений в Тихом океане во время Второй мировой войны.

Игра продается в Интернете в виде загружаемого файла, и таким образом исчезает необходимость предоставлять скидки магазинам и центрам заказа почтой или нести расходы на рекламу. Копии игры также загружаются, что не влечет необходимости в тиражировании или медиарасходах. Таким файлам не нужна упаковка, а документация содержится в файле, который покупатели читают с экрана своего компьютера или распечатывают сами.

Мартин Фэйворит, президент компании, основал ее в 1995 голу, наняв новых сотрудников через Интернет. По состоянию на 1997 год Star Games насчитывала пятнадцать сотрудников, Но только с двумя из них Фэйворит встречался лицом к лицу. Большинство работников трудятся на дому. Что в итоге означает: снижение арендной платы.

Для создания симулятора о Второй мировой войне необходимы обширные исследования. Для их проведения Star Games могла либо использовать исторические архивы нескольких стран, либо установить дружеские отношения с местным жителем, который провел бы исследование в обмен на копию новой игры — то есть загружаемый файл.

В итоге Star Games может контролировать рыночные расходы, используя ресурсы Интернета, включая ссылки с сайтов, посвященных игровому миру, рассылочные службы Всемирной Сети и доски объявлений, а также обмен рекламными баннерами с другими сайтами.

Порой масштаб и сложность проблемы — особенно если вы пытаетесь осуществить революцию — настолько велики, что вам сложно определиться, с чего начать. Решение заключается в том, чтобы разделить проблему на небольшие части и выбрать из них ключевые, которые до сих пор не разрешены.

Например, простое рассматривание проблемы полетов в целом привело не одного горе-революционера к краху. Одним из наиболее разумных шагов, предпринятых Орвиллом и Уил6ертом Райтами, было разделение проблемы на три составляющие:

• Конструкция крыльев.

• Генерирование и использование энергии.

• Возможность балансирования и управления во время полета.

К 1901 году другие изобретатели уже разрешили две первые проблемы. Людям был известен принцип конструкции крыльев, выдерживающих вес самолета, двигателя и пилота; были разработаны мощные и в то же время достаточно легкие для полета двигатели.

Но братьев Райт отличало то, что они сфокусировались на вопросе, что требуется для того, чтобы оставаться в полете, а не просто взлететь. Тогда как остальные продолжали возиться с крыльями и двигателями, братья Райт не тратили времени и денег на создание аэроплана, который терял устойчивость после взлета. Ключевым моментом была возможность балансирования и управления.

Теоретически проблема балансирования и управления довольно проста: необходимо совместить центр тяжести и центр давления. На практике осуществить подобное достаточно сложно, потому что ветер и движение аэроплана постоянно изменяют центр давления. Братья Райт нашли простое решение для данной проблемы: «…практика — ключ к секрету полета». Они проводили часы, приобретая навыки полета, а не только технологические познания в самолетостроении. Триумф братьев Райт дает нам возможность извлечь три ключевых урока:

• Разделите большие проблемы на более мелкие.

• Сфокусируйтесь на тех из меньших проблем, которые не решены.

• Не тратьте время и энергию, возясь с проблемами, которые уже решены.

Задолго до открытия братьев Райт бабочки взлетали в воздух, и строение их крыльев иллюстрировало следующий принцип: копируй матушку природу. Иоаннис Миаулис, декан Тафтского колледжа инжиниринга /www.tufts.edu/as/engdept/, изучал дизайн крыльев бабочки. Вам, вероятно, никогда не доводилось встречать их описание в подобном виде, но крылья бабочки — это многослойные тонкие пленки, состоящие из перемежающихся слоев воздуха и вещества под названием хитин (хитин — грубый, белковый материал, наиболее узнаваемый в виде внешнего скелета крабов, лобстеров и большинства насекомых). Можно было бы подумать, что, обладая подобными физическими свойствами (воздушные карманы и грубый материал), крылья бабочки должны поглощать тепло неровно, однако Миаулис обнаружил, что это происходит без выделения каких-либо зон.

В это время полупроводниковая индустрия прилагала все усилия, чтобы избавиться от зон перегрева в компьютерных чипах, поскольку неравномерный нагрев влиял на их производительность. Чтобы достичь этого, предпринимались попытки создать гладкие поверхности однородной плотности. Но исходя из работы Миаулиса становилось ясно, что избавиться от зон перегрева можно, следуя принципам матушки природы и создавая неоднородные поверхности.

Природа — это лаборатория исследований и развития, совершенствующая устройство реального мира на протяжении последних нескольких миллиардов лет. Следование природе получило сегодня свое название: биомимикрия. Оно пытается найти ответы на такие вопросы:

• Как шимпанзе излечиваются от заболеваний, поедая листья?

• Как удается паукам свивать паутину гораздо более прочную, легкую и гибкую, чем что-либо из того, что создал человек?

• Как умудряются моллюски прикрепляться в условиях, где под влиянием ветра разрушается самый лучший клей, создаваемый людьми?

То, что имеет действительную значимость, происходит на стыках — то есть там, где одна поверхность или материал встречается с другой или переходит в другую — в этом заключается ключевой принцип архитектуры. Действие происходит не в центрах или однообразных пространствах.

Данный принцип значим и для революционеров. Например, важность Macintosh отражается на стыке или во взаимодействии человека и компьютера. Macintosh хорошо определяет, что хочет сделать человек, и заставляет компьютер сделать это.

Если вы хотите изменить правила, обратите внимание на такие стыки:

• Взаимодействие между человеком и машиной. Macintosh — мой личный пример, однако существует множество неизведанных путей улучшения работы с помощью машин.

• Взаимодействие междучеловеком и человеком. Электронная почта, онлайн-чаты и видеоконференции — примеры того, как изменилось межличностное взаимодействие.

• Компания и люди. Ставшая легендарной клиентская служба компании Nordstrom изменила правила и ожидания людей в сфере совершения покупок.

• Компания и компания. Продавцы комплектующих Dell находятся в том же здании, что и производственные мощности — пример настоящей своевременной доставки от продавца к потребителю.

Я называю третий этап затвердением, основываясь на воспоминаниях об уроке химии. Один из экспериментов в лаборатории состоял в смешивании раствора нитрата серебра с раствором хлорида натрия. Неожиданно выпадал твердый осадок (хлорид серебра):

AgNO₃ + NaCl >>> AgCl + Na⁺ + NO₃

В этот момент я сказал себе «Ага!»: соединение двух жидкостей может образовать твердое вещество! Ведь как гласит старинная поговорка: если ты не часть раствора, значит ты часть осадка. (Здесь автор персфразирует американскую поговорку «Если ты не часть решения, значит ты часть проблемы!» — Прим. ред.)

Схожая волшебная ситуация случается, когда вы начинаете мыслить иначе: вдруг откуда ни возьмись, из ничего (хотя мы знаем, насколько серьезная подготовка была проведена), образуется нечто твердое. Вот несколько примеров того, как принимали твердую форму великие мысли.

• Физический. Сотрудники колледжа Dean Junior (Франклин, Массачусетс) теряли потенциальных потребителей, у которых не было времени на прохождение курса в колледже. Поэтому было решено проходить ChooChooU* в поезде во время переездов в Бостон или из Бостона. Этот подход изменил правила организации учебных классов в статичном месторасположении. Студенты прослушивали лекции в течение своих переездов и приходили в колледж на выходных для сдачи экзаменов

• Временной. Истцам в делах о страховых выплатах после дорожно-транспортных происшествий часто приходилось ждать подсчетов представителей автомагазинов, оценки страховых работников, а также тратить время на бумажную волокиту. Страховая корпорация Boston's Playmouth Rock создала эскадру «Десант катастроф», которая изменила эту процедуру. Каждая машина «Десанта катастроф» имела все оборудование мини-офиса, включая компьютер, модем, мобильный телефон, лазерный принтер и складной стул с подставкой для писания. Оценщик исков, или «Десант катастроф», высылается на место происшествия, совершает все необходимые оценки поломок и выписывает клиенту чек прямо на месте. Сколько времени заняло у вас решение cmpaxoвых вопросов во время послegнего ДТП, случившегося с Вами?

• Географический. Компания Charlie Case Tiгe владеет центром для обслуживания автомобилей. Согласно традиционным правилам большинство СТО размещаются вблизи жилых домовили офисов. Но только не этот — его разместили в аэропорту Феникса. Почему? Потому что у вас появляется возможность оставить свою машину, чтобы поменять шины или сменить масло, отправляясь из города в поездку. Персонал Charlie Case доставляет вас в терминал аэропорта и забирает по возвращении. Вашей машине не приходится простаивать, вам не нужно договариваться о трансферте, и вы платите всего $3,75 в день за стоянку.

• Традиции в шоу-бизнесе. Большинство музыкальных групп взяли за правило не позволять людям делать пиратские записи во время концертов. Как считает большинство представителей этой индустрии, записи, появляющиеся на черном рынке, вытесняют продажи дисков группы, кассет и записей. Но была группа, отметавшая подобное видение — Gratful Dead. Причем они пошли настолько далеко, что предоставляли пространство прямо перед сценой, чтобы облегчить своим фанатам возможность записи. Эти записи распространили славу о Greatful Dead, привели к увеличению посещаемости концертов и улучшили продажи дисков, а к тому же значительно сблизили группу с фанатами ценой одного простого изменения.

• Потребности клиента. На большинстве авиалиний или по меньшей мере в большинстве классов обслуживания на авиалиниях придерживаются правила: «Натолкай в самолет как можно больше людей, чтобы сэкономить на еде и получить прибыль». Авиалинии Midwest Express, напротив, относятся к каждому как к пассажиру первого класса, веря, что бизнес, строящийся на обороте, является средством формирования прибыли. Midwest конструирует свои самолеты таким образом, что в каждом ряду стоит четыре сиденья, а не пять, как у большинства других авиалиний. (При этом отсутствует мягкий и первый классы, весь самолет организован так.) Изысканные, свежеприготовленные блюда подаются с вином и на настоящем фарфоре, с ткаными салфетками.

• Правила борьбы. Соревнование между противниками обычно базируется на невысказанных (и часто необъяснимых) правилах борьбы. К примеру, в 1995 году две телевизионные станции WBTV и WSOC в Шарлотте, Северная Каролина, для повышения рейтинга использовали лотереи. Зрители смотрели передачи станций, чтобы выяснить, не выиграл ли их номер. Вскоре станции начали предпринимать попытки вытеснения друг друга по традиционной схеме борьбы: выдай больше денег, чем конкурент. Третья станция WCNC вообще не выдавала денег, вместо этого она оглашала выигравшие на обеих станциях номера. И ее рейтинг вырос на 83 %, хотя она не выплатила никому и десяти центов!

• Определение продукта. Аmil Iпtегпаtiопа! Health Corporation — это быстрорастущая компания медицинского страхования в Бразилии. Одна из основных причин успеха Аmil в том, что она изменила правила определения (или границы) продукта. Аmil принадлежит собственная сеть аптек, круглосуточная врачебная горячая линия, план медицинского спасения, согласно которому за $2 в месяц вас отвезут в госпиталь на вертолете в случае срочной необходимости, ваши дети могут посещать детский клуб, где прививаются хорошие медицинские навыки, а вы — бесплатные лекции для деловых людей с участием таких лекторов, как Питер Друкер.

Я допускаю, что многие из революционных идей являются результатом слепой, глупой удачи. Если вы удачливы, то вам можно было пропустить разделы «Очищение», «Поиск слабых мест» и «Затвердение» и напрямую идти к удаче. Хотелось быверить, что изобретение или революция всегда являются результатом систематического и линейного решения проблемы, однако это не так. Но существуют пути повышения своей удачливости.

Наивность придает силы. Приведу историю, иллюстрирующую данное утверждение. Она может показаться апокрифической, но я не могу допустить, чтобы это утверждение стало на пути одной хорошей истории.

Когда в 1930-х годах в General Electric новые инженеры присоединились к группе, занимающейся лампами накаливания, начальник подразделения захотел сыграть с ними шутку. Он задал им задание изобрести такое «окрытие для лампочки», которое позволило бы избавиться от зоны перегрева в новейшем на то время варианте разработки.

Шутка состояла в том, что подобную лампочку, излучающую однородный свет, было «невозможно» создать. Инженеры друг за другом совершали такие попытки и заканчивали ни с чем. И когда каждый новичок признавал свой провал и ему рассказывали о невыполнимости задания, место действия оглашалось смехом остальных инженеров. Такая церемония приема новых членов прекрасно использовалась, но примерно в 1952 году новый инженер принес свое изобретение, вкрутил его, включил и осведомился у начальника, это ли решение он искал. После рассмотрения «невозможной лампочки» директор сказал: «Ну… да. Это оно».

Таким образом, мы логически переходим к утверждению об альтернативном мышлении: «Найди кого-либо, кто никогда ранее не думал о проблеме вообще, или того, кто не знает, что ее решение «невозможно».

Новое начинание — результат случайного получения предпринимателем незапланированных последствий, оказывающихся гораздо более ценными, чем те, которые планировались им изначально.21 Возьмем для примера тефлон. Большинству из нас этот материал знаком как антипригарное покрытие для кастрюль и сковородок, однако ученый из DuPont, открывший его в 1938 году, едва ли думал использовать его для улучшения условий кухонного хозяйства.

Ученого звали Рой Планкетт. Он работал над проектом создания нового типа фреона (химического продукта, используемого в холодильниках), который не совпадал бы с запатентованными изобретениями других компаний. В его планы совсем не входило создание нового соединения для кастрюль и сковородок. Когда Планкетт натолкнулся на новый полученный материал, он сделал правильно: он продолжал интересоваться своими результатами и проводил новые химические опыты над новым материалом. Он не проигнорировал произошедшее, потому что оно не было тем, чего он ожидал. Ему не удалось заставить ни один базовый реагент вступить в реакцию с этим таинственным материалом, из чего он заключил, что проведенная им реакция вызвала эффект полимеризации (множество простых молекул одного типа объединились в длинную цепь).

Он послал немного этого материала в центральное исследовательское отделение DuPont, где обратили внимание на то, насколько гладким и химически инертным являлся этот материал. Разразившаяся Вторая мировая война и возникновение проекта разработки атомной бомбы помогли найти применение изобретению Планкетта. Его использовали в процессе производства радиоактивного изотопа урана, а также наполняли им носовые конусы ракет ближнего действия.

Более чем через десятилетие после окончания Второй мировой войны DuPont смогла настолько снизить расходы на производство тефлона, чтобы использовать его для потребительских товаров.22 Открытие и использование тефлона преподносит три урока:

• Интересуйтесь случайными открытиями.

• Сформируйте в компании атмосферу, которая приветствует исследование и развитие идей, кажущихся неприменимыми.

• Оставайтесь верными открытию, и оно может превратиться в важный коммерческий продукт.

Концепция скрытого потенциала принадлежит Стефену Джею Гулду, биологу из Гарварда. Он утверждает, что некоторые животные формы служат какой-либо цели, при этом содержа в себе скрытый потенциал, который можно реализовать в других целях. Он иллюстрирует эту концепцию примером, который называет «проблемой пяти процентов крыла». Каждому понятно, что полностью используемое крыло является прекрасным приспособлением, обеспечивающим способность летать. Но что полезного могут дать 5 % крыла?

Ответ заключается в том, что 5 % крыла (вероятно, лишь ряд перьев) не дает организму способности летать, но обеспечивает прекрасную возможность сохранения тепла. То есть крылу, возможно, предшествовали перья, служащие для терморегуляции. Ранние крылья, вполне вероятно, выполняли функцию сохранения тепла, скрывая в себе неиспользованный потенциал для полетов.

Что общего имеют перья доисторической птицы с перестройкой мышления, способствованию революции и слепой, глупой удачей? На самом деле очень много. Быть открытым для использования неожиданных свойств вашего продукта или услуги — вот что это означает.

Рассмотрим для примера прикуриватель в вашей машине. Вероятно, изначально он создавался для одной цели: дать вам возможность медленно убивать себя и своих пассажиров в процессе езды. Разработчики машин не могли предполагать, что со временем возникнет широко распространенная потребность в источнике питания для мобильных телефонов и антирадаров.

Более того, компания под названием Whistler Corporation создала кондиционеры, радиостанции, кофеварки, блендеры и фены, работающие от прикуривателя. В последнее время многие производители машин предложили прикуриватель с несколькими выходами не для прикуривания сигарет, а для подключения всех приспособлений, которыми семья пользуется в автомобиле.

Скрытый потенциал часто возникает непреднамеренно, и может существовать благодаря удаче или стечению обстоятельств. Но будучи выявленным, он может служить прекрасным способом изменения правил.

В конце каждой главы я предоставляю список требуемой, а не рекомендуемой литературы для революционеров. В отличие от требований Чикагского пособия по оформлению я перечисляю их в алфавитном порядке в соответствии с названием, приводя дату публикации самой последней (и бумажной по возможности) версии, которую мне удалось найти, а также номер ISBN — все для. того, чтобы максимально облегчить для вас прио6ретение книги.

Biomimicry — Innovation Inspired Ьу Nature, Janna М. Benyus, William Morrow, 1997, ISBN: 0688136915.

Decision Traps — Теп Baггiers (о Brilliant Decision-Making and How (о Оуегсоте Them, J. Edward Russo and Раи! J. Н. Schoemaker, Fireside, 1990, ISBN: 0671726099. Extraordinary Popular Delusions and the Madness of Crowds, Charles МасКау, Crown Publishers, 1995, ISBN: 051788433Х.

If You Want tо Write — А Book АЬои! Art, Independence and Spirit, Brenda Ueland, GraywolfPress, 1997, ISBN: 1555972608. The Quark and the jaguar — Adventures in the Simple and the Complex, Миггау Gell-Mann,

W. Н. Freeman, 1994, ISBN: 07l6725819. The Structure of Scientific Revolutions, Thomas S. Kuhn, University of Chicago Press, 1996, ISBN: 0226458083.

Uncommon Genius — How Great Ideas Аге Вогп, Denise G. Shekerjian, Penguin USA, 1991, ISBN: 0140109862.

Прооресс ckopee являеmся резульmатом насmойчивого выnолнения несовершенного плана, чем слeдсmвuем совершенсmва плана, koторый надлeжит настойчиво выnолнять. Губерт Хамфри

В январе 1984 года я помогал запускать дерьмовый продукт. У него было всего 128 кб оперативной памяти, отсутствовал жесткий диск (что вполне устраивало по причине отсутствия какого-либо программного обеспечения), а также модем, слоты, цветной дисплей, принтер качественной печати, документация, инсталлированная клиентская база и какие-либо возможности модернизации. Это была, разумеется, первая версия персонального компьютера Macintosh.

Мы (то есть подразделение Macintosh компании Apple Computer) могли бы подождать, пока компьютер станет совершенным. Однако ожидание добавило бы год простоя и, вероятно, приговорило бы Macintosh, ведь мы были уже опустошены, разработчики программного обеспечения, занимающиеся созданием приложений, потеряли бы веру в то, что Macintosh вообще когда-нибудь будет запущен n продажу, к тому же кто мог знать, как изменится компьютерный рынок через год.

Перефразируя Бобби МакФеррина, часто «не беспокойся, будь дерьмовым» и запускай несовершенный товар не потому, что хочешь (или думаешь, что можешь) ускользнуть с добычей, а потому что это и есть правильный выход.

Революционные продукты не проваливаются, потому что их выпускают слишком рано. Они проваливаются, потому что их не достаточно быстро пересматривают. (Процесс пересмотра является предметом исследования в следующей главе.) Покорно признавая правду, необходимо сказать, что большинство товаров были дерьмовыми в своей первой версии — особенно если заглянуть в прошлое.

Часто ли вам приходилось смотреть на первый вариант товара, совершившего прорыв, и думать: «Как могли они упустить столь важную черту — ведь они владели необходимой технологией, чтобы вовремя учесть её?». Однако, увидев его впервые, вы и все остальные были так увлечены продуктом и тем, на что он способен, что его изъяны были малозаметны. Чтобы использовать философию «Не беспокойся, будь дерьмовым», вам необходимы

великие продукты,

великие команды и

великие практические решения.

Я написал свою первую книгу «Путь Macintosh» в 1990 году. Когда я читаю ее сейчас, меня смущает ее сыроватость — этот тип смущения часто парализует людей, удерживая их от продвижения на первые позиции. К счастью, я не осознавал недоработанности своей книги, потому что продано было 30 000 экземпляров «Не беспокойся, будь счастлив!».

В той книге я изобрел аббревиатуру DICE для удобства описания великого продукта. DICE означает Глубокий (Deep), Доставляющий удовольствие (Indulging), Завершенный (Complete) и Элегантный (Elegant). Сейчас, по прошествии семи лет, я выпускаю версию 2.0 и хотел бы добавить еще одно: Е — Выразительный (Evocative). Таким образом, получается аббревиатура DICEE.

Великие продукты глубоки. Их черты и функции удовлетворяют желания, о наличии которых в себе вы и не подозревали в момент совершения покупки. Глубокий продукт отличает следующее: начиная жалеть, что ему недостает какой-либо черты, вы обнаруживаете, что она у него уже есть.

Глубокие продукты растут вместе с вами, так что вам не приходится вскоре приобретать что-либо новое. В реальности грамотный покупатель приобретет тот товар или услугу, которые, будучи крайне глубокими изначально, дадут возможность дальнейшего роста по мере того, как пользователь будет становиться опытнее.

Мой любимый пример глубокого продукта — часы под названием Breitling Aerospace. По сути, это всего лишь часы со стрелками и циферблатом. Однако со временем вы сталкиваетесь с их глубиной: способностью показывать время с помощью аналоговых стрелок или цифр, отображать время как минимум в двух других временных зонах, определять, сколько осталось до конца полета, а также вычислять, как долго вы уже находитесь на пробежке. Я часто использую термин продукты, подразумевая под этим и продукты как таковые и услуги.

Breitling Aerospace, однако, имеет одну особеность, которой мне не удается придумать применение. Вам стоит только нажать на фигурку короны, И с помощью четырех различных  сигналов часы сообщают вам текущее время. Я полагаю, это может пригодиться зажатому в пещере спелеологу, который не в силах повернуть запястье, чтобы взглянуть на люминесцентный циферблат, но исхитрится нажать нa корону другой рукой. Тогда это позволит услышать, сколько времени ему осталось до смерти.

Великий товар или услуга доставляют удовольствие. Это больше чем соответствие Вашим минимальным потребностям и стоит больше той мuнимальной суммы, которую Вы могли бы потратить. Смертельно ли для меня не иметь часов со всеми возможностями Breitling Aerospace? Вряд ли, и тем не менее я чувствую себя балованным, успешным и невозмутимым, потому что обладаю именно ими — это доставляет мне удовольствие.

Система Bang and Olufsen Вео Sound 9000 — другой пример престижного товара такого уровня. Это музыкальный центр с шестью СD-плеерами и АМ/FМ-радио. Компакт-диски выстраиваются в ряд за матовой стеклянной панелью с автоматизированной дверцей.

Вы можете подвесить плеер горизонтально или вертикально, наклонить или поставить. Системная контрольная панель держится на магнитах и также может быть наклонена под любым углом. Ваши любимые радиостанции, названия и любимые записи более чем с 200 компакт-дисков могут быть запрограммированы в системе.

Большой жидкокристаллический дисплей с подсветкой, с 12-значным индикатором позволяет рассмотреть название и номер проигрываемого трека, а также время, оставшееся до его окончания. Вы можете настроить положение панели дисплея, чтобы легче было читать. Когда проигрывание диска заканчивается, опция «автопозиционирование» позволяет остановить диск в том же положении, в котором он был вставлен. Таким образом, вы можете рассмотреть надписи и рисунки на самом диске.

Дороговизна товара не обязательно означает удовольствие. Многие из дорогих товаров удовольствия не доставляют — они просто глупы, в то время как недорогие товары порой доставляют удивительное удовольствие. Например, белизна и красота гладкой поверхности бумаги для лазерной печати First Choice от Weyerhauser превращает ее использование в удовольствие. А стрижка за двадцать долларов в Токио задействует пять ассистентов, включает в себя массаж всей верхней части тела, подбривание бровей, четыре вида подогретых шампуней и подарок на память.

Завершенному продукту присущи все характеристики, превращающие его в восхитительный. Однако не стоит смешивать понятия «завершенный» и «глубокий». Часы Breitling Aerospace — это глубокий продукт, но если бы сопутствующий сервис был неудовлетворительным, они не были бы завершенными (хотя сервис превосходен, так что Breitling — это и глубокий, и завершенный продукт). Глубокий — характеристика самого продукта, завершенным же его делают документация, сопутствующий сервис и поддержка пользователей.

Продажи компании DirectTire в Ватертоне, штат Массачусетс, — пример завершенной услуги. Компания бесплатно балансирует колесные диски и клеит дырки на шинах на протяжении всего срока их эксплуатации. При этом вам не приходится волноваться о том, как добраться до работы, оставив машину на ремонт. Компания предоставляет клиентам четырнадцать машин на прокат. Если же все автомобили уже отданы в прокат или если клиент того пожелает, DirectTire оплатит проезд такси в гараж и из гаража. Во время ожидания клиенты могут воспользоваться опрятной комнатой отдыха и полистать журналы, отведать свежего кофе, настоящих сливок и пончиков. За небольшую плату DirectTire зарезервирует на складе комплект зимних шин и бесплатно осуществит их монтаж, сбалансирует диски и поменяет шины дважды в год.

Обратной стороной глубокого продукта является его перегруженность возможностями. Если глубокие продукты не обладают элегантным дизайном, людям бывает сложно понять принцип их использования, что в конечном итоге может привести к разочарованию. Я могу получить доступ ко всем возможностям Breitling Aerospace, используя одну только ручку настройки — часы не разукрашены кнопками, как большинство цифровых часов.

Великий продукт соединяет в себе элегантность и глубину. Но при этом из качеств DICEE элегантность — наиболее сложное для объяснения и реализации, потому что обычно определяется видением со стороны. И все же элегантные продукты отвечают следующим требованиям:

• Эстетичность в почете. Элегантные продукты демонстрируют, что об их внешнем виде кто-то позаботился. Их безупречность и лоск отображают гордость создателя. Элегантные продукты не просто функциональны — они также красивы.

• Форма соответствует наполнению. Физическая форма элегантного продукта соответствует его наполнению. Приведу два антипримера: для замены свечей зажигания в Shevrolet Monza, необходимо было вынуть двигатель. Читая Wired, нужно быть мазохистом, чтобы воспринимать дизайн страниц. В этих случаях форма вступает в конфликт с содержанием.

• Правдиво использованы материалы. В элегантных товарах материалы используются логически и естественно. Они выбираются не с целью утверждения или ошеломления чувственного восприятия человека. Компьютер, сделанный из тикового дерева, служит примером нечестного использования древесины.

• Манипуляция. Позволяют прямую и моментальную манипуляцию. Элегантный продукт позволяет пользователям контролировать и не быть контролируемыми. Действия должны быть конкретными, не абстрактными, и именно пользователь, а не продукт, служит источником контроля.

• Обратная связь. Обеспечивают постоянную обратную связь. Элегантный продукт позволяет пользователю постоянно быть в курсе происходящего: выполняется ли запущенный процесс? Не встретились ли вы с препятствием? Пользователю не нужно догадываться о состоянии процесса.

• Терпимость. Элегантные продукты прощают ошибки. Они не позволяют людям попасть в ловушку, из которой невозможно выбраться. Лучшим примером служит команда «Отмена» во многих программных продуктах.

Упражнение.

Перенаправьте телефонный звонок на дополнительную линию в вашей компании

В конечном итоге великий продукт пробуждает сильные чувства: люди любят его или ненавидят, но мало кто чувствует нечто промежуточное. Великие ПРОДУКТЫ порождают яркие эмоции по двум причинам:

• Они улучшают жизнь людей. Они заставляют людей чувствовать себя более творческими, производительными и счастливыми. Таким образом, между великим продуктом или услугой и людьми устанавливается эмоциональная связь.

• Они угрожают уровню комфорта других людей. Инновационный, превосходный продукт или услуга часто заставляют изменить привычный образ мышления, а узкомыслящие люди не любят волнений. Однако это не означает обратное, что если людям не по душе ваш товар или услуга, то в ваших руках товар-победитель. Это также не означает, что вам стоит проектировать продукт или услугу, вызывающие негодование у людей.

Но Вы должны прилагать все усилия,

чтобы создать то, во что кто-нибудь влюбится.

Это важнее, чем создать то, что всего лишь понравится всем. Поверьте мне, если ваше начинание окажется успешным, найдутся и злые языки, но доверие тех, кто полюбил товар, перевесит их негатив.

Однако я отвлекся… Просто запомните аббревиатуру DICEE. Глубокий, Доставляющий удовольствие, Завершенный, Элегантный и Выразительный.

Я надеюсь, что вам хотя бы раз в жизни довелось поработать в команде вроде подразделения Macintosh компании Apple Computer. Можно спорить, но, я полагаю, мы были самым замечательным сборищем «эгоманьяков» в Силиконовой долине, а Силиконовая долина полна «эгоманьяков», так что это о многом говорит.

Но мы были великолепной командой, которая провела революцию, изменившую компьютерный мир. Существуют некоторые отличительные особенности великолепных команд, которые я определил для себя, работая в этом подразделении. Они применимы к любому, кто пытается провести революцию.

Что такое легитимная власть? Когда ты знаешь, что делаешь, делишься тем, что делаешь, и ожидаешь от команды придания ценности твоему поведению и идеям.

Великие лидеры парадоксальны. Они скорее катализируют, чем контролируют работу своих команд. Их видение наиболее авторитетно для команды, но они не автократичны в реализации своего видения. Они готовы рассматривать любые полученные результаты, а не только намеченные цели, потому что интуиция — великий инноватор.

Имея дело с остальной частью компании или индустрии, великие лидеры принимают вид волевых «эгоманьяков». Однако им необходимо быть сильными, так как обширный список людей намеревается попробовать сбросить их с занятой позиции: во-первых, та часть компании, которая желает видеть эволюционный, а не революционный товар; во-вторых, эксперты, определяющие что-либо невозможным; в-третьих, трусы, считающие, что никто не купит продукт, даже если это не так.

Короче говоря, революционные лидеры должны больше заботиться о том, что они думают о себе, чем о том, что о них думают остальные.

ИДЕАЛИСТИЧНЫЕ. ЗАНЯТЫЕ И ЧАСТО НЕ ДИПЛОМИРОВАННЫЕ ЛЮДИ

Великие команды состоят из людей, которые рассматривают современные новейшие разработки как малую часть тога, чем они могли бы быть. Выбирая одну-единственную черту для характеристики команды подразделения Macintosh (кроме самонадеянности), я назову идеализм. Мы верили, что сможем изменить мир. Мы описывали нашу работу (на самом деле «миссию») такими формулировками, как «безумно великолепный» и «компьютер на всю оставшуюся жизнь».

Если бы мне пришлось описывать человека, наиболее подходящего для начала революции, это был бы «еванжинер». То есть комбинация евангелиста (миссионера) (смотри Главу 5, «Создавай проповедников, а не продажи» и инженера: того, кто хочет изменить мир и имеет для этого технические знания.

Начиная формировать революционную команду, не поддавайтесь искушению нанимать людей частично занятых или безработных просто потому, что их легко нанять. Великие люди обычно делают свой вклад в важные проекты и достаточно заняты, даже недоступны. Если удается убедить их присоединиться к команде — это, по сути, первое подтверждение того, что идея стоящая.

Две самые важные черты для людей в революционной команде — это их способности и приверженность. Их образовательный уровень или опыт работы не имеют значения — большинство инженеров, выполнивших потрясающую работу по дизайну Macintosh, даже не окончили колледж.

В конечном итоге одинаково важно, как не допустить к работе неправильных людей, так и то, как привлечь правильных. Ведь именно неправильные люди оттесняют правильных, а не наоборот! Поделюсь наблюдением. Если человек с «правильным» дипломом считает что-нибудь выполнимым, это, по всей видимости, выполнимо. Если же он говорит, будто что-нибудь невозможно сделать, это, вероятно, по-прежнему возможно.

Вот как компания Hallmark Cards старается отговорить неправильных людей от подачи заявления на вакансии писателей (www.hallmark.com):

«Добро пожалoвaть в портфолио написания и peдaктирования. Рады, что бы заинтересовались Hallmark. Следующие несколько страниц либо понравятся вам, либо вы их возненавидите. Оба результата положительны. Пpeдположим, вы выполняете задания в этом портфолио и нaxoдume их разочаровывающими, приводящими в ярость и скучнымu. Toгдa сделайте себе одолжение. Выбросьте это портфолио. Вы только что избежали работы, которую, вероятно, ненавидели бы. Но если бы считаете, что задания открывают nepeд вами перспективы, вдохновляют и вызывают интерес, бросьте это портфолио в почтовый ящик. Может быть, вы нашли тот тип работы, который придется вам по душе.

МАЛЕНЬКАЯ, ОБОСОБЛЕННАЯ И НЕВЗРАЧНАЯ

Великие команды обычно невелики — менее пятидесяти человек при общем подсчете. Существует немного примеров команд, состоящих из сотен людей, которые создали бы нечто революционное. Большие команды невосприимчивы к революционным продуктам, потому что такие продукты требуют высокой степени единодушия, сплоченности и безосновательной приверженности делу.

Во-первых, великие команды должны быть обособлены от остальной компании. Например, Майкл Стесик, ветеран Pitney Bowes Inc. с двадцатилетним стажем, организовал команду, создавшую очень успешный персональный центр почтовых рассылок Pitney Bowes. Этот продукт был разработан для небольших и домашних офисов, для рынка, который Pitney Bowes игнорировала, так как достигла успеха в обслуживании именно больших компаний. Одним из ключевых решений Майкла Стесика было переместить свое подразделение на тридцать миль в сторону от роскошной штаб-квартиры Pitney Bowes. Это перемещение было важно по следующим причинам.

• Многофункциональная команда, растянутая по всей компании, не разовьется в единую группу. Команде необходимо «мономаниакальное» подчинение «миссии Господней». Такая миссия может быть признана или, что хуже, находиться в противоречии с общими целями организации.

• Важна секретность, позволяющая лидировать в конкуренции. Чем больше людей топчется вокруг, тем больше вероятность утечки секретов.

• У команды нет нужды (или желания) в оценке на начальной стадии процесса. Откровенно говоря, первоначальные прообразы обычно ужасны. Команде необходимо время и пространство, чтобы пробиться через посредственность.

Во-вторых, команда должна быть плотно набита в отдельное невзрачное здание с невзрачной мебелью. Именно плотно набита, потому что согласно открытию профессора Томаса Дж. Аллена из школы менеджмента Sloan Массачусетского технологического института, общение между людьми сильно уменьшается, если они находятся на расстоянии более тридцати метров друг от друга.

Невзрачное здание и невзрачная мебель необходимы потому, что страдания полезны революционерам. Это сплачивает, создает чувство срочности и фокусирует внимание команды на том, что наиболее важно, — на запуске продукта! Если вас когда-либо будут принимать в команду, провозгласившую себя революционной, а вашему взгляду представится красивая, подобранная мебель от Германа Миллера, не просто уходите — бегите с этого собеседования. И наоборот, если вы видите убогое здание, убогую мебель, но фантастически творческие рабочие места — подписывайте контракт, не раздумывая.

Рис. Отдел     дизайна     Hallmark Cards на начальном этапе.

Рис. Circa 1998, «келья» Келли Барнетта в Hallmark Cards. Какая перемена за несколько десятилетий!

РАБОЧАЯ И НЕРЕЖИМНАЯ АТМОСФЕРА

Если у команды есть сильный, революционный лидер, люди и физическое местоположение, очень маловероятно, что атмосфера будет формальной и режимной. По крайней мере я прямо утверждаю это, не боясь оказаться неправым: команда революционеров перерастает в рабочую и нережимную структуру, где люди открыто общаются, а миссия затмевает бюрократические соображения и корпоративную иерархию.

Этим я не хочу сказать, что данный тип организации наилучшим способом служит тому, чтобы революция проникла в сердцевину компании или индустрии, но он, безусловно, полезен при найме сотрудников, создании продукта и первом его запуске.

Тестовая ситуация в супермаркете

 Рассматривая чью-либо кaндuдaтypy для участия в вашей революционной команде, представьте, что видите некую особу, но она еще не заметила Вас. Какие ваши действия?

1. Поспешу к ней и поздороваюсь

2. Если случиться, пересекусь с ней

3. Постараюсь затеряться в магазине

(Члена вашей команды должны принадлежать к первой категории)

Оставшийся компонент революции — это великие практические решения: То, как команда продвигается от идеи к продукту. Вот семь великих практических решений, которые помогут вам преодолеть указанный процесс.

№ 1. ОСМЕЛЬТЕСЬ НАЙТИ ИЗЪЯНЫ

В СУЩЕСТВУЮЩИХ ПРОДУКТАХ ИЛИ УСЛУГАХ

Это служит отправной точкой для революционеров — найти изъяны в существующих продуктах или услугах, а затем совершить что-либо значительное, чтобы исправить их. Подразделение Macintosh выражало неудовлетворенность персональными компьютерами в начале 1980-х.

В то время компьютеры были слишком сложны в использовании и дороги. Они создавались для увлеченных людей и хакеров, потому что только увлеченные люди и хакеры могли пользоваться ими. Они использовались компаниями и университетами, поскольку только компании и университеты могли позволить себе такую роскошь. И если бы мы не посмели иметь идеалистическую веру в то, что вещи могут и должны быть лучше, Macintosh никогда не был бы создан.

Важная особенность состоит в том, что революционеры не всегда выкованы из одних трудностей и лишений*. Как говорит Генри Петровски, «Роскошь быстрее, чем необходимость, приходится матерью изобретениям»⁸. Таким образом, революционеры позволяют себе роскошь рассматривать лучший продукт, услугу или мир, так как уже почувствовали вкус того, что из этого может получиться.

№ 2. ДОВЕРЬТЕСЬ СВОЕЙ ИНТУИЦИИ

Хол Сперлих полагал: машина для семьи полезнее, чем железнодорожный вагон. Транспортное средство его мечты должно было быть достаточно просторным для удобства совершения покупок в бакалее, а также для буксировки машины, но при этом быть удобным в управлении и обладать передним приводом, как пассажирский автомобиль. В то время (1970-е) потребителям приходилось выбирать между вместимостью и удобным управлением.

Упражнение: загрузите свою супругу, троих детей, бабушку с дедушкой, себя и двух попутчиков в Железнодорожный вагон. В этом плане революции в бизнесе радикально отличаются от политических революций.

Когда Сперлих только приступил к разработке проекта мини-вэна, он встретил серьезное сопротивление со стороны своих начальников в компании Ford Motor (ford.com).

«Им не хватало уверенности в том, что найдется соответствующий рынок сбыта, так как самого продукта еще не существовало, — вспоминает Сперлих. — За десять лет разработки мини-вэна нам не приходилось получать письма от домохозяек с просьбой изобрести что-нибудь подобное. По мнению скептиков, это доказывало, что рынка не существует»⁹.

Стерлих оказался настоящим революционером: он настолько полагался на интуицию, чувства и сильную веру в свой продукт, что был уволен. «Генри Форд просто не хотел делать этого. Хол обычно вступал с ним в пререкания, а когда ты поступаешь так с окружающими людьми…» — говорил Ли Якокка, в то время работник администрации у Форда. Фактически Форд заставил Якокку уволить Сперлиха¹⁰.

Уйдя от Форда, Сперлих присоединился к Якокке в компании Chrysler (chrysler.com) и создал мини-вэн для своего нового работодателя. Chrysler презентовал мини-вэн в 1983 г. и продал полмиллиона этих машин за год, став лидером на рынке, который японские конкуренты никогда даже не рассматривали. По иронии у General Motors был разработан дизайн мини-вэна, а также проведено маркетинговое исследование, подтверждающее наличие потребительского спроса на него, но идея была похоронена из-за недостатка ресурсов¹¹, смелости или соответствующего видения.

Урок: Используйте свою интуицию для создания революционного продукта. Люди славятся своим нежеланием принимать что-либо, кроме улучшений к продуктам, которые они уже используют. Маркетинговое исследование — жалкий катализатор для революционных продуктов. Похоже на оксюморон, но иногда вам приходится «слышать», что люди сказали бы, если бы только знали об этом лучше.

Этому свидетельствует тот факт, что Chrysler создал мини-вэн, о котором не просила ни одна домохозяйка. Точно так же никто не просил о создании хорошенького небольшого компьютера, который улыбался бы при включении, использовал бы нечто вроде мышки для управления и отображал на экране скорее иконки, чем текст. Все просили о создании более быстрого компьютера под MS-DOS.

№ 3. ПРОЕКТИРУЙТЕ ПОД СЕБЯ

Все это началось, когда мои дочери были маленькими, и я повел их в Воскресенье в парк развлечений. Я присел на скамейку, грызя арахис и осматриваясь вокруг. И я сказал себе, черт побери, почему нельзя организовать места получше, чтобы можно было привести детей и повеселишься с ними вместе?

Уолт Дисней¹²

Почему изобрели посудомоечную машину? Вы, вероятно, полагаете, что люди хотели сэкономить время, загрузив ее, запустив и занявшись другими делами. Подумайте еще раз.

Джозефина Кошран, жена политика из Иллинойса, изобрела посудомоечную машину в 1886 году. Она была богата, имела много слуг, так что причина состояла не в экономии времени и усилий. Скорее прислуга била слишком посуды, моя ее вручную, так что хозяйка изобрела ее для собственных нужд.

Она получила множество заказов от гостиниц и ресторанов, ведь ее посудомоечная машина экономила рабочую силу, и боя посуды было немного. Однако она столкнулась с интересной проблемой: домовладельцы не считали мытье посуды трудоемким занятием, так что ей приходилось продавать посудомоечную машину как обеспечивающую более стерильную мойку из-за более горячей воды¹³.

Когда все остальное не срабатывает, возвращайтесь к самому базовому правилу разработки продукта: разрабатывайте то, чем сами хотели бы пользоваться. По крайней мере вы знаете, что у вашего продукта уже есть один потребитель. Это больше, чем может определить большинство маркетинговых исследований.

№ 4. МЕСИТЕ И ПЕКИТЕ

Когда Джим Манзи получил контроль над Industry.net, это было пределом его мечтаний. Как у бывшего управляющего делами корпорации Lotus Development (lotus.com) у него уже сложилась предыстория революционности — он собирал плату с тысяч онлайн-транзакций. Все необходимые ингредиенты уже присутствовали: предприниматель мирового класса и предельно актуальный рынок (интернет-транзакции)¹⁴.

Он переименовал компанию в Nets Inc. и перевел ее из Питтсбурга в красивые офисы в Кембридже, штат Массачусетс. Он нанял административных служащих из Lotus и создал инфраструктуру из шестидесяти инженеров, управляющих программным обеспечением и оборудованием для обслуживания огромного объема сделок. Он даже объединил компанию с гигантской организацией сферы AT&T под названием New Media Services.

В мае 1997 Nets Inc., к сожалению, объявила о своем банкротстве. Убыток к этому времени составлял $1 млн. в месяц, но объемы ее продаж не могли покрыть затраты на поддержание инфраструктуры. Возможно, Манзи начал слишком рано. Возможно, его планы были грандиозны. Ему следовало вместо этого месить и выпекать:

Добавить в посудину немного простых и дешевых ингредиентов, замесить, испечь и идти на рынок.

Другими словами, построить прототип и идти с ним к успеху.

Именно это и сделала Kagi Shareware. Базируясь в Беркли, штат Калифорния, компания насчитывает более 1200 разработчиков программного обеспечения и 3400 программных продуктов. Начиналось все в виде хобби Ки Незери, но по мере того как бизнес рос, Незери нанял свою жену, сына, друзей. Использовалось простое и дешевое программное обеспечение (HyperCard и Eudora), запускаемое на простых и дешевых компьютерах (Macintosh Ilci и Macintosh Classic) для создания системы интернет-платежей.

Первым офисом была спальня Незери. Оборудование его компании располагалось на письменном столе в спальне, так что когда его жена хотела лечь в постель, ему приходилось откатывать свое кресло с прохода, чтобы дать ей пройти. Незери оценивает размер первого офиса Kagi в четыре квадратных фута. Ему пришлось вынести второй компьютер из спальни, так как вентилятор в нем работал слишком громко, тревожа сон.

Kagi Shareware — пример компании, создавшей себя и ставшей успешной без машин с грузами и капитала. Рассматриваемые вместе примеры Nets Inc. и Kagi Shareware демонстрируют, что избыток денег хуже, чем их дефицит.

По мнению Незери, «компании с чрезмерным финансированием и отсутствием достаточного опыта из реального мира постепенно склоняются к решению воображаемых проблем».

№ 5 ДОСТИГНИТЕ ЦЕЛИ И ПРЕДОСТАВЬТЕ РЕКОРДЫ ВОЛЕ СЛУЧАЯ

Пример Kagi Shareware иллюстрирует еще одно практическое замечание: сконцентрируйся на основной цели, а рекорды предоставь воле случая. Nets Inc. начала с огромным размахом, создавая инфраструктуру компьютеров и программного обеспечения, нанимая специалистов, в то время как Kagi просто старалась выжить и построить бизнес.

Если в дело вложены не ваши деньги, так почему бы не погнаться за рекордом? Называйте меня романтиком, но вам никогда не следует бросать деньги на ветер, будь они ваши или чьи-либо еще. Первоначально Kagi, как в бейсболе, могла совершить только простой удар, но как только она достигла базы, у нее появилась возможность набирать очки. A Nets Inc. выбыла из игры.

В реальности большинство рекордов в бизнесе начинались с простых ударов, а затем удача и время брали свое. Любой менеджер в бейсболе скажет вам, что идеальная команда полна хороших отбивающих, а не бьющих рекордные удары.

К примеру, в 1886 году Ричард Сирс совершил простой удар, продав партию часов, от которых отказался ювелир из Северного Рэдвуда (Миннесота). В то время Сирс работал на станционного агента и прославился умением устанавливать цены на различные товары по товарным накладным.

Сирс купил часы по $12 за штуку, продал их другим станционным агентам по $14 за штуку и позволил тем закладывать в цену любую желаемую прибыль. За первые шесть месяцев Сирс сделал на этом $5000. Совершив свой одиночный удар, он открыл стратегию прибыли-от-оборота, которая превратилась в рекорд под названием «прибыль Сирc».

№ 6. ИГНОРИРУЙТЕ СКЕПТИКОВ

Защитники существующего положения вещей практически в любом случае скажут вам, что ваша идея не сработает или что в ней нет необходимости. Ведь в конце концов они создали это устоявшееся положение вещей, а вы теперь атакуете их! Итак, игнорирование скептиков важно для проведения революции. Вот список основных категорий людей, которых следует игнорировать, а также причины этого.

Скептик № 1. Потребительские и рыночные исследования

В среднем существует столько перекрестных разговоров и влияний на мнения, что если это не является именно тем, на чем вы хотите основываться, они (фокус-группы) слишком опасны для человеческого потребления.

Дзкеффри Мур

Потребители и маркетинговые исследования признают плохие вещи (новую колу например) и пренебрегают хорошими. Задавая потребителям открытый вопрос «Чего бы вы хотели?» или «Согласны ли вы использовать…?», вы гарантируете себе усредненную статистику. Люди высказываются за обыкновенное и известное охотнее, чем за прогрессивные идеи, потому что так поступать гораздо удобнее.

Несмотря на то что исследования показывали, будто в новом телеканале нет необходимости, медиамагнат Барри Диллер решился на создание Fox Broadcasting. В интервью Fortune Диллер говорил по этому поводу: «Мы превратились в рабов демографии, исследований рынков и фокусных групп. Мы производим то, что массы говорят нам производить. И постепенно в этой головокружительной охоте наши чувства притупляются, а инстинкты тускнеют, пораженные коррозией безопасных действий».

Представьте, что потребители сказали бы компании Polaroid о новопридуманной камере, которая стоила в тридцать раз дороже, чем Kodak Baby Brownie. Или что они сказали бы FedEx о способе пересылки, который был бы в сто пятьдесят раз дороже, чем марка.

Скептик № 2. Критики и шмэксперты*. (* Если вы не можете догадаться, что означает определение «шмэксперт», вам, вероятно, не стоит читать эту книгу).

Чарльз Кеттеринг, легендарный изобретатель, работавший на General Motors, сформулировал это в наилучшей форме: «Если я желаю остановить исследовательскую программу, я всегда могу сделать это, попросив несколько экспертов заняться вопросом, ведь они изначально знают, что эта программа в первую очередь была глупым начинанием».

Следуя классическому промаху экспертов, IBM отказалась от прав на продажу копировальной машины, которая впоследствии стала копировальной машиной Xerox. В 1959 году, когда Haloid сделала подобное предложение, IBM пригласила крупную консалтинговую фирму для получения совета. После трех месяцев исследований фирма посоветовала IBM не приобретать технологию, так как оценила мировой потенциал рынка копировальных машин в 5000 единиц.

К сожалению, сама Xerox также стала жертвой шмэкспертов. Они не вышли на рынок небольших копировальных машин по совету консультантов. А вот японские производители, напротив, предприняли попытку сделать копировальные машины миниатюрными, сократив долю рынка Xerox на 50 %.

Люди не только обрекают на смерть изобретения других, но и часто недооценивают собственные.

«Говорящая кинолента не вытеснит привычную немую киноленту… В пантомиму вложены настолько значительные средства, что было бы абсурдом уничтожать их.» —  Томас Альва Эдисон, на первой публичной демонстрации говорящего кинопроектора, 1913 г.

Скептик № 3. Ваша собственная компания

Революционеры, работающие в существующих компаниях, подтвердят тот факт, что по иронии часто сталкивались с необходимостью игнорировать своих коллег. Вот три типичных примера:

• Инжиниринг. Сколько возможностей было упущено из-за того, что инжиниринг «влюбился» в технологию и стремился создать совершенный продукт. Порой приходится игнорировать инженеров, которым не терпится добавить еще несколько функций продукту, так как в противном случае конкурент захватит контроль над рынком.

• Отдел продаж. Этот отдел в компании обычно имеет краткосрочную цель — выполнить квартальный план. Обычно они увеличивают потребительский спрос, чтобы развить существующие продукты и продать их подешевле.

• Руководство. Чем выше вы поднимаетесь в компании, тем меньше там кислорода, поэтому поддержание интеллигентной жизни осложняется. А значит, вам, вероятно, придется игнорировать представителей высоких иерархических ступеней, которым силы мысли хватает только на понимание существующего положения вещей.

Приведу вдохновляющий пример игнорирования собственного руководства: Вернер Форссман стал первопроходцем в вопросах катетеризации сердца человека в 1929 году. Как писала Medicine, план действий Форссмана был таков: «Игнорируя начальника своего отдела и привязывая своих ассистентов к операционному столу, чтобы предотвратить вмешательство, он вводил уретральный катетер в вену собственной руки, продвигал его в правый сердечный желудочек и шел наверх в отдел рентгена, где делал подтверждающий рентгеновский снимок».

Скептик № 4. Конкуренция

Когда внимание фокусируется на способах поражения конкурента, стратегию неизбежно начинают определять в первую очередь термины соревнования.

Кеничи Омае, «Безграничный мир»

Это хитрая рекомендация: революционеры должны наблюдать за своими конкурентами, однако не обязательно признаваться, что знают об их действиях и соревнуются с ними. (Одна из самых интересных вещей, которую люди понимают, переходя работать на конкурента: насколько растерян их новый работодатель.)

Компания Yamaha игнорировала конкуренцию, создав цифровое пианино, в то время как конкуренты производили только традиционные пианино и синтезаторы. Традиционное пианино не давало гибкости в музыкальном синтезе. Синтезатор давал гибкость, но был слишком уродлив, чтобы его можно было поставить в гостиной.

Yamaha игнорировала общепринятое видение своих конкурентов и соединила возможности синтеза и обычное пианино. Так, компания расширила свой рынок сбыта, охватив желающих получить лучшее как от цифрового, так и от аналогового миров. Yamaha обошла других производителей, которые все еще концентрировали усилия на создании вариантов традиционных пианино.

№ 7. ПОЛОЖИТЕСЬ НА СВОЮ СМЕЛОСТЬ

Принцип «Доверьтесь своей интуиции» описывался ранее в примере с мини-вэном от Chrysler и состоял в использовании вашей интуиции для создания чего-либо, о чем никто не просил. Это инстинктивная реакция на идею.

Способ, который может показаться похожим (но таковым не является), состоит в том, чтобы положиться на свою смелость — иметь мужество для того, чтобы верить в продукт или услугу, раз уж вы начали с интуиции в его создании.

Например, Corning* построила фабрику для производства оптического волокна раньше, чем для этого появился какой-либо рынок сбыта. «Мы были уверены, что получится продукт, который люди начнут использовать, — говорит Дон Кэк, изобретатель первого оптического волокна с низкой потерей передачи. — Мы считали, что оптическое волокно постепенно заменит медные проводные сети».

В 1982 году, после того как в США отменили регулирование рынка коммуникаций, появилась MCI (Microwave Communication, Inc.), дав Corning ее первый заказ. Сегодня оптическое волокно заменяет медные кабели в телефонных сетях на больших расстояниях и в кабельном телевидении, многие предприятия используют волоконную оптику для видеонаблюдения и обнаружения сбоев в работе заводов и сетей.

Nota bene: Если не рассматривать приключенческое предпринимательство, полагаться на свою смелость — крайне рисковая практика. Она помогает, как в случае Corning, если вы являетесь частью существующей корпорации, которая может взять на себя огромные риски. Однако маловероятно, что у существующей корпорации найдется достаточно мужества, чтобы взять на себя риск. Молодой, сконцентрированной на одном продукте компании обычно приходится быть более осмотрительной (см. выше раздел «Месите и пеките»).

ТЕСТ НА ПОРЯДОК МАСШТАБА

Теперь, когда вам понятен процесс создания великого продукта с великими людьми и великими практическими решениями, возникает окончательный вопрос: «Когда же можно перестать бояться быть дерьмовым и запускать товар?».

Существует два ответа, причем оба толковые. «Когда у вас закончатся деньги», или «Когда вложившие в вас деньги скажут вам об этом». Надеюсь, что эти два условия — не те, которые подсказывают вам начинать. Но если даже так, ситуация в любом случае может выйти из-под контроля.

Вместо этого используйте тест на порядок масштаба: ваш продукт или услуга готовы к продаже, когда обещают приобрести новое, господствующее значение, толкающее ситуацию на рынке на следующую кривую развития. Превосходства большего на десять, пятьдесят или даже на пятьсот процентов, чем существующее положение вещей, недостаточно. Ваша революция должна дать улучшение на 1000 % — в десять раз — или на целый порядок.

Лучший способ определить, достигли ли вы улучшения на целый порядок — сравнить свой продукт и историческими примерами. Спросите себя и своих ближайших сотрудников, совершает ли ваш продукт или услуга такой же прыжок, как

Старое                                    Новое

Банановые листья                   Пластиковые пакеты

Логарифмическая линейка       Калькулятор

Матричные принтеры               Лазерные принтеры

MS-DOS*                                 Macintosh*

Гусеница                                  Бабочка

Мятые листки                           Туалетная бумага

Упражнение

Купите книгу бланков отчетности в вашем книжном магазине. Попросите своих бухгалтеров «провести несколько сумм», используя ее.

Второй способ определить, прошли ли вы тест на целый порядок, — это присмотреться, не стали ли вы или ваши коллеги зависеть от нового продукта или услуги для собственного успеха. Задолго до запуска Macintosh мы впали в зависимость, используя его в повседневной работе (например разрабатывая маркетинговые планы) в подразделении Macintosh. При этом вы не только «едите корм своей собаки»**, но и любите корм своей собаки, и не хотите есть ничего, кроме него.

Когда ваш продукт или услуга преодолеют эти препятствия, вы обнаружите, что победы революционеров настолько перевешивают незначительную и временную паршивость, что запуск продукта превращается в моральное обязательство.

* MS-DOS была текстовой операционной системой, где команды осуществлялись в текстовом виде и были тяжелы к запоминанию, а в Macintosh впервые использовался графический интерфейс. — Прим. ред.

** Иносказательное выражение от «Eat your own dog food», которое переводится как «Используй то, что продаешь». — Прим. ред.

ЧТО ПОЧИТАТЬ РЕВОЛЮЦИОНЕРАМ 

The Design of Everyday Things, Donald A. Norman, Doubleday, 1990, ISBN: 0385267746. The Evolution of Useful Things, Henry Petroski, Vintage Books, 1994, ISBN: 0679740392. Marketing High Technology — An Insider's View, William H. Davidow, Free Press, 1986, ISBN: 002907990X. The Power of Product Platforms — Building Value and Cost Leadership, Marc H. Meyer and

Alvin P. Lehnerd, Free Press, 1997, ISBN: 0684825805. Skunk Works — A Personal Memoir of My Years at Lockheed, Ben R. Rich and Leo Janos, Little

Brown, 1996, ISBN: 0316743003. To Engineer Is Human — The Role of Failure in Successful Design, Henry Petroski, Vintage Books,

1992, ISBN: 0679734163.

Улучшать — означает менять, быть совершенным —  означает менять часто. Уинстон Черчилль

В предыдущей главе я заявил «Не беспокойся, будь дерьмовым», но это не означает, что следует оставаться дерьмовым. Вместо этого прислушайтесь к тому, что ваши первые покупатели скажут о вашем революционном продукте*, и улучшите его соответственно, потому что хотя лучшее и враг хорошего, лучшее… необходимо лучшее.

Может показаться, что здесь я противоречу сам себе, ведь я также советовал вам игнорировать маркетинговые исследования. Это справедливо на этапе создания нового продукта, но не на этапе его улучшения.

В первый раз я выучил этот урок в 1985 году, через год после того, как мы презентовали Macintosh. В 1984 году мы продали приблизительно 250 тыс. компьютеров Macintosh, но к 1985 году стало ясно, что рынок простаков, компьютерных фанатов и ненормальных, которые покупают что бы то ни было, исчерпался. Пришло время перетряхнуть всемогущий Macintosh и обратить внимание на некоторые из его очевидных изъянов. Но мы не стали делать этого по четырем причинам:

• Мы не хотели признавать, что наш ребенок не вполне совершенен. Было проще, хотя и глупее, верить, что рынок просто не понял его. Мы думали, что находимся в полете, но, как сказал Вудди из «Истории игрушек», «Это был не полет. Это было стильное падение».

• Мы были опустошены. Многие члены подразделения Macintosh провели годы в работе под огромным давлением, по семьдесят часов в неделю (и при этом любя эту работу, думали мы). Мы были измотаны.

• Мы поняли, что пересмотр революции — отнюдь не такой захватывающий процесс, как ее создание. Каждое новое исправление — цвет, слоты, инструменты модернизации и программы определения дефектов системы — было важным, но возбуждало далеко не так сильно, как запуск первой версии продукта.

• Мы были молоды, незрелы и наивны. Хотя эти качества дали нам возможность проивостоять для статус-кво MS-DOS, нам еще предстояло понять, что скорость твоего движения важнее достигнутого пункта.

В отличие от нас (наше возмездие) Microsoft* (где качество — это работа 1.11) прекрасно усовершенствует. Windows стартовала гораздо позже, но двигалась быстрее. Один друг сказал мне однажды: «Если кто и сомневается, то это DOS».

Версия Windows  / Дата презентации / Функциональность

У версии  не было номера - июнь 1985

Microsoft Windows является расширением операционной системы MS-DOS…»»

У версии  не было номера - ноябрь 1985

Барьер в 640 кб перейден путем обмена между приложениями

1.03 - апрель 1986

Дополнительные драйверы устройств, компьютеры AT&T 6300 и поддержка MS-DOS 3.2

2.0 -  апрель 1987

Перекрывающие друг друга окна; новое визуальное решение, совместимое с менеджером презентаций Windows операционной системы Microsoft Operating System/2

Windows/386 - сентябрь 1987

Многозадачность многих приложений MS-DOS; использует расширенную память без дополнительного оборудования расширенной памяти; копирование и вставка между открытыми приложениями

2.0 - декабрь 1987

Повышение скорости в 2–4 раза; поддержка расширенной памяти; улучшение обмена данными для приложений MS-DOS

3.0 - май 1990

Пропорциональный размер системного шрифта, трехмерные полосы прокрутки и командные кнопки; цветные иконки; пользовательская оболочка, скрывающая от потребителя команды MS-DOS; настраиваемый рабочий стол; возможность создания экранных фонов; определение пользователем экранных цветов; используется до 16 Мб памяти; набор стандартных программ

3.1 - апрель 1992

Активная контекстная справка в диалоговых окнах; определяемый пользователем набор приложений для автозапуска; связь и внедрение объектов (OLE) для лучшей совместной работы приложений; улучшенная поддержка сети; динамическая загрузка шрифтов и универсальный драйвер для принтера

Windows NT - май 1993

Операционная система для работы в режиме клиент-сервер

Windows для  рабочих групп 3.11 - ноябрь 1993

Улучшенная поддержка для Novell Netware и Windows NT

Windows  NT Server 3.5 - сентябрь 1994

Увеличенная скорость, уменьшенный размер и великолепная совместимость

Windows  NT Server 3.51 - июнь 1995

Поддержка чипов PowerPC; улучшенные инструменты администрирования сети; поддержка общих инструментов управления и диалогов Windows 95

Windows 95 — август 1995 

По словам Билла Гейтса, «Суть Windows 95 — в высвобождении большего потенциала компьютерного дела… она делает компьютерное дело проще и веселее и дает возможность людям и компаниям сделать при помощи компьютеров больше, чем было возможно ранее»*

www.microsoft.com/  Пресс-релиз Microsoft, 28 июня 1985 г.

Теоретически революционеры должны совершенствовать прототип продукта еще до того, как он запущен в продажу, но в реальном мире этому мешают две вещи.

Во-первых, многие проблемы невозможно определить заранее. Вы можете создать фокус-группу, но фокус-группы рафинированы, а реальный мир смешан. Участники рассуждают о том, как они использовали бы продукт — удобно расположившись в комнате, где их слушают другие люди, где разговор поддерживается профессионалом и где они считают своим долгом выразить мнение, так как за участие в группе им заплатили. Проверка начинается, когда людям приходится тратить собственные деньги, а их дети швыряют ваш продукт вниз по лестнице и оставляют под дождем, а собака мочится на него.

Во-вторых, работники должны увидеть (или почувствовать на собственном опыте) неприязнь, которую вызывает продукт или услуга, прежде чем совершать над ними какие-либо действия. Негативные замечания в комментариях фокус-группы и тестирование первыми потребителями недостаточны для катализации действия, потому что работники склонны преуменьшать любой негатив (АКА, «отрицание»). И их нельзя обвинять в этом, поскольку большинство революционных продуктов и услуг первоначально не воспринимаются с энтузиазмом. Но неприязнь потребителей обретает реальные черты после запуска продукта, и именно здесь по-настоящему начинается перетряска.

Чтобы пойти на перетряску, вам необходимо признать факты: первая версия вашего продукта не будет совершенной. В этом кроется наибольшее препятствие для молодых, идеалистичных революционеров. Чтобы быть готовым перетряхнуть, как только рынок того потребует, вам необходимо помнить первый урок перетряски: «Планируй это».

Отсутствие такого плана и вера в то, что ваш продукт совершенен или что ваши потребители настолько глупы, что купят что угодно, — это американское видение. Один из топ-менеджеров службы исследований Sony однажды представил в виде графика свое впечатление от американского бизнеса — получилась линейная модель:

АМЕРИКАНСКИЙ ПУТЬ

Концепция >> Инжиниринг >> Маркетинг >> Потребитель

Выдумай концепцию, предоставь службе инжиниринга сообразить, как претворить ее в жизнь, службе маркетинга — придумать, как продать ее, и передай ее в руки потребителей. Японскую модель он представил в виде круга.

ЯПОНСКИЙ ПУТЬ

Концепция

Инжиниринг

Потребитель

Перетряска!

Концепция

Инжиниринг… на круг.

Начни с идеи, проведи ее через инжиниринг и производство, передай потребителям, генерирующим отзыв, модифицируй продукт, отошли его назад к покупателям; затем повтори цикл.

Перетряска — это японская модель, хотя можно спорить о том, что эта японская модель базируется на учении американца по имени В. Эдварде Деминг. Она означает постоянный пересмотр продукта с двумя целями на уме: осчастливить потребителей и лидировать в конкурентной борьбе.

Упражнение. Попросите своих работников представить процесс развития вашего продукта в виде диаграммы

День открытия Диснейленда в 1955 году был катастрофой. Аттракционы отказывались работать, не хватало питьевых фонтанчиков, а женские туфельки на высоких каблуках прилипали к плохо застывшему асфальту. Не теряя самообладания, Уолт продолжал работу и все исправлял, пока не получил самую популярную в мире туристическую достопримечательность.

Урок № 2 о перетряске гласит: «Проваливайтесь быстро, но долго держитесь».

Никто не намечает для себя провал, однако провал возможен. А так как он возможен, успешные компании вроде Disney предпочитают, чтобы их новые продукты проваливались сразу. Эти компании обладают видением, выдержкой и терпением, чтобы привести продукт или услугу в надлежащий вид. Сага об MTV* иллюстрирует концепцию быстрого провала, но продолжительного существования.

В 1981 году MTV был запущен как круглосуточный музыкальный видеоканал, взбудораживший телевизионный мир. Оглядываясь назад, вы можете посчитать, что MTV был моментальным победителем, но это не тот случай. MTV стал успешным, потому что вносил быстрые поправки.

В «Историях успеха новых продуктов» соавторы Дэвид Дж. Бенджак и Дж. Майкл МакКин описали потребность в MTV следующим образом: «Молодым потребителям нужна была новая музыка, звукозаписывающие компании хотели преодолеть снижение продаж периода постдиско, а телекомпании — оживить свое программное наполнение».

На пути к успеху способность MTV адаптировать и заново изобретать программы и бизнес-стратегии в постоянно изменяющейся рыночной среде иллюстрирует важность анализа последствий собственных действий и внесения изменений. Вот некоторые из изменений, сделанных MTV:

• Когда MTV только запустили, основатель Роберт Питтман почувствовал, что «шоу слишком напоминало обычное телевидение, ему недоставало энтузиазма и непочтительности, ассоциируемых с рок-н-ролом». Так была создана студия в стиле ток-шоу, напоминающая тинейджерский гараж, полный памятной символики рока.

• Ведущие шоу, называемые «виджеями», так же менялись в первые годы. Вместо простого объявления следующих песен они создавали свои «личности», отвечая каждый за определенное музыкальное направление и добавляя некоторые комментарии. К тому же MTV использовал таланты и идеи из радио-индустрии, а значит не был ограничена традиционной системой ценностей телевизионной продукции. Авангардный стиль канала привлек лучших режиссеров Голливуда к съемкам многих музыкальных клипов.

• Фокусируясь в основном на белой аудитории из пригородов, MTV первоначально не ставил клипы чернокожих артистов и строго придерживался формата рок-н-рол. Однако в 1983 году он столкнулся с юридической ответственностью за отказ поставить клип Майкла Джексона «Бей это», после чего организовал премьеру клипа Джексона «Триллер» и начал распространять этот формат, включая чернокожих артистов, затем стали работать на других музыкальных рынках.

•  Питтман принял решение сегментировать рынок и создать канал, нацеленный на зрителей постарше — тех, кому за тридцать. В 1984 году Питтман купил провальный музыкальный видеоканал Теда Тернера и создал VH1. Этот шаг обеспечил MTV возможность захватить рынок раньше, чем у новых конкурентов появится шанс, и тем самым увеличить свою общую долю рынка.

• MTV предложил создание тематических программ для разных сегментов рынка: «Йо! MTV Raps» для музыки в стиле рэп; «Клуб MTV» для танцевальной музыки и «MTV: Не подключено» для музыкантов поп и рок, исполняющих акустические версии своих музыкальных произведений. Позже нововведения включили в себя новостной сегмент, игровое шоу под названием «Дистанционное управление» и эпатажный сериал «Бивис и Баттхед».

Упражнение

Поднимите свои старые пресс-релизы, маркетинговые планы, инженерные спецификации и сравните их с тем, что вы в настоящее время продаете. Насколько изменился ваш продукт?

Porsche. Инженеры Porsche* проезжают по узкой деревенской дороге в Вайсах, где расположен Центр развития компании Porshe. Эта дорога имеет неравномерное покрытие, много выбоин и изгибов, и поэтому превратилась в неофициальный тестовый путь Porsche, отображающий реальные условия. Когда местные власти планировали подремонтировать дорогу, инженеры Porshe убедили их не делать этого6. Сознательно или нет, они поняли третье правило перетряхивания «Ешь корм собственной собаки».

Поедание корма собственной собаки — пользование собственными продуктами — вероятно, наилучший способ подчеркнуть срочность перетряхивания. Келли Джонсон, лидер легендарной Skunk Works Локхида, однажды так объяснил, почему решил полететь вместе с летчиками-испытателями на экспериментальном самолете: «Я осознал, что мне необходимо напугаться до смерти раз в год, чтобы поддерживать нужный баланс и точку зрения в дизайне самолетов».

Джонсон должен был знать особенности революционного продукта, потому что Skunk Works производила инновационные самолеты на протяжении пятидесяти лет, включая U-2, SR-71, F-117A и YF-22. Ниже приведены четыре примера компаний, чьи работники — а в некоторых случаях и административный персонал — ели корм своих собак и оставались здоровее благодаря этому.

Упражнение

Получите доступ к своему сайту через модем 28.8К.

Дополнительный зачет — Получате доступ к своему сайту через America Online и модем 28.8К.

Корпорация Life Sciences. Корпорация Life Sciences* из Роквилля, штат Мэриленд, занимается разработкой устройства блокировки зажигания при наличии алкогольных паров в дыхании (BAUD) для правительства штатов. Устройства используются для нарушителей, неоднократно находившихся за рулем в нетрезвом состоянии. Когда их водительские права находятся под угрозой изъятия, им предоставляется альтернатива в виде установки устройства блокировки зажигания в их машинах. Подобное устройство влияет на индивида с содержанием алкоголя в дыхании сильнее, чем судебное решение о запрете вождения.

www.porsche.com/

www.lmsw.external.lmco.com/lmsw/html/index.html

(Skunk Works — «Проекты скунсов*. Группа людей, занимающихся в компании непонятными, малоперспективными проектами, результаты которых непредсказуемы. Такие проекты обычно слабо финансируются, но люди здесь наделены большими полномочиями. Это нужно для того, чтобы компании «не проспали» перспективные рынки или технологии. — Прим. ред.) www.lmsw.external.lmco.com/lmsw/html/index.html

Рис. Некоторые из революционных самолетов компании Skunk Works

Устройства блокировки работают по принципу вмешательства: ими необходимо воспользоваться не только, чтобы завести машину, но и через некоторые интервалы в процессе вождения. Тем не менее, чтобы водители подчинялись устройству, блокираторы должны быть как можно более дружественны по отношению к пользователю, не отступая при этом от своей цели.

Несмотря на чувство неудобства и стыда, ассоциируемое с данными устройствами, президент Life Sciences, вице-президент операции и глава правления согласились на их установку в своих машинах. «Мы сделали это, чтобы получить отзыв о приборе и второй источник информации о том, насколько хорошо он работает, — говорит президент Майкт Хайнс. — Мы также использовали прибор для демонстрации другим людям».

Gillette. Gillette* призывает своих работников использовать новинки технологии бритья в лаборатории бритья компании. Три сотни работников в день приходят в лабораторию небритыми, чтобы испробовать продукцию от конкурентов и продукцию Gillette. Работников никоим образом не стимулируют (финансово или как-либо еще) для участия. «В Gillette присутствует настоящий фактор гордости, — говорит Эрик Краус, директор по коммуникациям Gillette, — побуждающий сотрудников объединиться в программе».

После окончания процедуры бритья все отвечают на вопросы, касающиеся качества и самого процесса, используя сенсорную панель, установленную в каждой секции. Те, кто испытывает последние новинки от конкурентов, отвечают на отдельный перечень вопросов. Эти отзывы работников передаются напрямую в отдел технологии бритья.

«Лаборатория бритья — составная часть разработки продукта, — говорит Краус. Лаборатория предоставляет нам немедленный отзыв некоторых из наиболее критичных людей — работников Gillette. Они желают, чтобы продукция была успешной. Они предоставят вам лучшую, самую честную и точную информацию, потому что имеют для этого необходимые знания».

Cannondale Corporation. Cannondale Corporation» из Джорджтауна, штат Коннектикут, — лидер рынка гоночных автомобилей и аксессуаров. Работников призывают добираться на работу на велосипедах Cannondale и использовать аксессуары Cannondale. Всего работникам предоставляется 45 % велосипедов и 60 % экипировки и аксессуаров.

Для тех, кто хочет совершить короткую велосипедную прогулку в течение рабочего дня, не будучи владельцем велосипеда Cannondale, компания предоставляет несколько собственных велосипедов и прототипных моделей. «Придите взглянуть на наш вестибюль, и вы поймете, что люди ездят на работу на велосипеде», — говорит координатор службы маркетинга Дайан МакБерджин.

Самым увлеченным велосипедистам предоставляется бесплатная экипировка и аксессуары, чтобы они предоставили свою оценку для команды разработки продукции. Из шестидесяти пяти работников Cannondale около трети вовлечены в тестирование продукции и предоставление отзывов менеджерам производства и команде исследований и развития. МакБерджин продолжает: «Мы зависим от людей, которые работают с нами как фокус-группы для команды разработки продукции».

Рис. Лаборатория бритья Gillette, где работники проверяют продукцию компании на себе.

Кроме выдачи время от времени бесплатной экипировки и аксессуаров, этим тестирующим не предлагается какой-либо финансовый стимул для участия. Это просто «часть нашей культуры», считает МакБерджин, вместе с тем отмечая, что эти работники уже превратились в энтузиастов велоспорта.

Brita Products. Brita Products*, изготовитель сосудов для фильтрования воды в домашних условиях, устраняющих свинец, привкус и цвет хлора, а также жесткость из-за наличия меди в воде для повседневного питья, предоставляет работникам экземпляры для домашнего использования. Это помогает работникам, принимающих звонки от потребителей, объяснять преимущества водяных фильтров Brita потенциальным покупателям. (Прочувствуйте контраст с неуверенными ответами продавцов по телефону, читающих по бумажке.)

Покупателям в крупнейших розничных сетях, где продается продукция Brita, также предлагают бесплатные экземпляры Brita и просят использовать продукцию дома. Перед открытием магазинов специалисты по продажам Brita также проводят тренинги во многих крупных розничных сетях, обучая продавать и настраивать фильтры. «Если они убеждены, они убедят своих покупателей», — говорит управляющий делами Хайнс Хайнкаммер10. К тому же фильтры Brita предлагаются с большой скидкой всем работникам служб продаж в этих магазинах.

Кофейни Starbucks также пользуются продукцией Brita. Это производит психологический эффект, заставляя думать, что причина столь изысканного вкуса кофе Starbucks в том, что при его приготовлении используются фильтры Brita. Сомневаюсь, что Brita передает их Starbucks в рамках благотворительности, но случись подобное, это было бы великолепным маркетинговым ходом.

Упражнение

Давайте пофантазируем, как другие организации ели бы корм своих собак. Что если такая практика применялась бы в следующих ситуациях,

A. От членов конгресса требовали бы заполнять собственные декларации о доходах. B. Представители администрации авиакомпаний ели бы те же блюда, что и пассажиры в самолетах. С. Лидерам государства приходилось бы регистрировать собственные машины в департаменте автотранспорта. D. Разработчики компьютерных программ обращались бы за обновлением собственного программного обеспечения.

www.cannondale.com/

www.brita.com/

Урок № 4 о перетряске гласит: «Внедри средства для подправки своего продукта». В компьютерном бизнесе эта концепция получила название «открытой системы». «Открытые» компьютеры позволяют людям исправлять и повышать качество своей работы многими способами:

• Добавляя специальные графические платы или платы усиления, чтобы повысить возможности оборудования для системы.

• Используя программные приложения, разработанные другими компаниями, а не производителем компьютера.

• Настраивая операционную систему компьютера с использованием языка сценариев, например AppleScript.

• Добавляя периферию вроде картриджа Iomega Jaz в системный блок компьютера для расширения объемов хранения.

Однако довольно глупых разговоров. Предположим, что ваш продукт буквально внутри ваших потребителей, так что его обновление и пересмотр могут превратиться в дорогостоящий и опасный процесс. Примером такого продукта служат регуляторы частот. Это крошечные электрические приборы, подсоединяемые к сердцу и обеспечивающие периодические скачки напряжения, заставляющие сердце биться.

Sulzer Intermedics Inc. в Англетоне, штат Техас, является пионером в производстве программируемых регуляторов частот. Используя прибор под названием зонд программиста, физики могут получать доступ к регулятору частот или перепрограммировать его внутри пациента.

www.imed.com/

Частотные усилители Sulzer также включают в себя устройство с дополнительной памятью, поэтому техники могут время от времени добавлять новые возможности по мере того, как компания их разрабатывает. С согласия FDA (Ассоциации пищевых продуктов и лекарств) и одобрения пациента они инсталлируют и используют эти новые возможности, в то время как сам регулятор полноценно функционирует внутри тела пациента. Это также позволяет компании Intermedics исправлять изъяны в самом регуляторе частот, если в процессе производства была допущена ошибка.

Еще одним вкладом Стефена Джея Гулда в теорию менеджмента стала концепция излишка. В ней он говорит о том, что животные зачастую имеют несколько структур, служащих одной цели.

Например, первые рыбы могли дышать с помощью жабр и легких. Поскольку их легкие были «дополнительными», спустя время рыбы «внедрили нововведение», после чего их легкие превратились в воздушные мешки, регулирующие уровень погружения, — подобное развитие стало возможным благодаря излишку 12.

Так же как средства пересмотра и повышения качества, излишки могут быть внедрены вами с самого начала, если вам понятно преимущество «чрезмерного превосходства». Приведу пример из гуманитарной сферы. Излишние запасы пищевых продуктов и медикаментов для поставки в Европу дали Соединенным Штатам возможность предложить помощь Советскому Союзу в 1992 году. В рамках акта под названием «Операция «Дать надежду» посылались самолеты и поезда, полные товаров для агентств по оказанию помощи, больниц.

Так излишние резервы дали возможность выполнить неожиданную миссию во имя национальных интересов, хотя создавались они далеко не для этой цели 13.

Урок № 4 о перетряске утверждает: «Записывайте технические характеристики вашего продукта, чтобы другие ребята могли понять, как развить и улучшить ваш продукт».

Это еще один урок из компьютерного бизнеса. Вместе со встраиванием средств пересмотра и улучшения вам также необходимо документировать процесс — гораздо больше, чем рассказывать о принципе использования продукта, скорее объяснять важные практические детали технологии его изготовления. Apple, например, опубликовала книгу под названием «Внутри Macintosh» для разработчиков программ и оборудования.

Подобная практика применима не только к компьютерным компаниям. Такие производители автомобилей, как General Motors и Chrysler, подготовили к продаже пособия, содержащие все инструкции, необходимые для того, чтобы полностью собрать и разобрать машину. Эти пособия значительно облегчили работу при подгонке согласно требованиям клиента и самодельной сборке.

Когда вы встраиваете в продукт средства улучшения и пересмотра, завершите подготовку написанием документации, которая поможет вашим партнерам. На самом деле оптимальное руководство гласит, что документация является частью самого продукта, а не приложением к нему.

Рефлексом большинства людей является перетряска продукта или услуги с целью приведения его в соответствие с требованиями тех, кто не покупает продукт. Например, в случае Apple мы считали, что Lotus 1-2-3 будет чудодейственным средством, способным привести Macintosh к успеху в большом бизнесе. Но, надо сказать, этот продукт не оказал какого бы то ни было влияния.

Урок № 5 о перетряске звучит так: «Улучшайте свой продукт для людей, покупающих его, а не для непокупающих».

Это требует масштабного альтернативного видения. Два типа потребителей уже покупают ваш продукт: те, кто использует его, как вы и планировали, и те, кто делает это не так. Для первой группы определите, что нравится им в продукте, и усильте эти черты. К тому же определите, что не нравится в продукте, и подправьте это.

Другой тип потребителей использует ваш продукт так, как вы не задумывали. Эти пользователи, вероятно, не принадлежат к типу потребителей, на которых вы ориентировались в первую очередь, но по некоторым причинам они считают ваш продукт полезным. В данном случае постарайтесь определить, для чего они используют ваш продукт, и дайте ход этой идее, ведь они помогают вам в развитии нового рынка. Эту концепцию иллюстрируют два примера.

Вот первый из них. В 1930-х годах торговец пищевыми продуктами Сэм Хорнстайн создал корм для собак под названием Balto (в честь собаки породы хаски, преодолевшей буран, чтобы доставить сыворотку от дифтерии больным пациентам в Номе, на Аляске). Хотя Хорнстайн продавал по 50 тыс. ящиков корма в год, ему начали приходить жалобы на то, что у собачьего корма присутствовал рыбный запах. Покупатели утверждали, что рыбные продукты Balto оказались слишком калорийными для рациона средней собаки.

Прежде чем начать пересматривать рецепт для удовлетворения запросов владельцев собак, Хорнстайн осознал, что у него есть и другие покупатели — владельцы кошек. Кошек привлекал рыбный запах еды, к тому же они уже употребляли Balto в пищу в течение года. Хорнстайн усовершенствовал свой продукт с целью предложить его кошкам и переименовал его в Puss'N Boots. Позже он продал Quaker Oats* свою успешную компанию по производству кошачьей еды за $6 млн.14.

www.quakeroats.com/

www.armhammer.com/

Следующий пример. Arm&Hammer* первоначально продавала соду для выпечки как продукт, заставляющий тесто при выпечке подниматься. Однако снижение объемов домашней выпечки в последние годы уменьшило спрос. Но когда люди обнаружили в соде свойство впитывать запахи, они начали использовать ее в качестве дезодоранта для холодильников, ковров, прачечных и мусорных урн. К тому же ее использовали как мягкий очиститель для кухонных столов и раковин, а также для чистки зубов. Поскольку сода для выпечки съедобна, люди использовали ее в качестве средства от изжоги, наносили на кожу как успокаивающий лосьон против раздражений и усталости ног.

Видя подобные открытия, Arm&Hammer изменила свою стратегию позиционирования продукта с ингредиента для выпечки на «натуральный» очиститель и дезодоратор. И хотя многие потребители по-прежнему приобретают его для выпечки, рынок роста заключен в этих новых пользователях. Как говорится у Джардиша Шета, автора книги «Вновь завоевывая собственный рынок», «Домашнее хозяйство, следующее схеме «полка—холодильник—раковина», использует в двадцать раз больше соды (того же продукта, такой же фасовки), чем использовало бы для выпечки» 15.

Tom's of Maine», производитель натуральных средств гигиены, таких как зубная паста и дезодорант, удваивала свои продажи каждые три года, пока не столкнулась с проблемами в ситуации с дезодорирующим продуктом Honeysuckle. Действия Tom's of Maine и реакция потребителей на них иллюстрируют следующий урок.

Урок № 6 о перетряске: «Не пытайся'» скрыть свои ошибки».

(Тут «пытайся» — слово с логическим ударением.)

Заботясь о состоянии окружающей среды, Tom's of Maine поставила себе цель использовать меньше нефтепродуктов в своих товарах. Поэтому, работая над усовершенствованием своего дезодоранта Honeysuckle, они заменили продукт переработки бензина глицерином на овощной основе. Это также добавило натуральные противомикробные составляющие, повышающие способность продукта поглощать запах (бактерии являются настоящей причиной запаха тела).

Однако спустя два месяца после того, как новый дезодорант был представлен публике, от покупателей начали поступать жалобы. Многие говорили, что дезодорант переставал действовать через полдня. Потребительские тесты и увеличивающееся количество жалоб подтвердили, что 50 % покупателей были недовольны продуктом. Компания попробовала добавить в продукт больше про-тивомикробных составляющих, однако это по-прежнему не успокаивало потребителей.

Работники службы маркетинга и продаж были деморализованы, а покупатели надоедали магазинам своими жалобами. Компания обратилась к лаборатории во второй раз и заменила натуральный глицерин первоначальным ингредиентом на основе бензина. «Мы отослали экземпляры двумстам наиболее негодующим из наших клиентов, и он пришелся им по душе», — сказал соучредитель и президент Том Шаппель.

Служба маркетинга и продаж предложила полностью изъять из продажи неудачный дезодорант, однако это обошлось бы в $400 тыс., 30 % планируемой годовой прибыли компании. «Если бы мы признали провал, нам пришлось бы приостановить план работ, чтобы запустить наше успешное предприятие», — вспоминает Шаппель. Но, несмотря на всю горечь потери, президент санкционировал изъятие и урезал расходы на маркетинг, чтобы обеспечить необходимый объем прибыли.

Компания ответила всем двум тысячам покупателям, подавшим жалобы. Она разослала каждому объяснительное письмо с извинениями и бесплатным экземпляром улучшенного дезодоранта. «Восьмидесяти девяти процентам он понравился, и они высказали одобрение как по поводу новой версии, так и по поводу того, как компания повела себя, — говорит Шаппель. — Кто-то присматривался».

В конечном итоге Tom's of Maine вновь завоевала доверие своих потребителей, получила достаточно серьезную прибыль для инвесторов и акционеров и минимизировали убытки покупателей. Кроме того, это помогло оказать помощь бездомным: оставшись с огромными объемами неиспользованного товара, компания передала запас первоначального дезодоранта другой компании, прививающей бездомным людям навыки гигиены 16.